Resultados da Pesquisa de
Satisfação com os Usuários - 2014
Parte 3 – Descrição da Pesquisa de Satisfação com os Usuários - 2014
Tabela 1: Perfil dos Usuários (N=419)
Categorias F %
Amostra
Advogado 212 50,60
Empregador 14 3,34
Empregado 44 10,50
Outros 148 35,32
Não Respondeu 1 0,24
Total 419 100,00
Sexo
Masculino 312 74,46
Feminino 103 24,58
Não Informou 4 0,95
Total 419 100,00
18 a 28 74 17,66
29 a 39 159 37,95
40 a 49 64 15,27
50 a 59 68 16,23
60 a 69 31 7,40
Acima de 69 6 1,43
Não responderam 17 4,06
Total 419 100,00
Escolaridade
Ensino Fundamental 3 0,72
Ensino Médio 36 8,59
Superior Incompleto 44 10,50
Superior 152 36,28
Especialização 154 36,75
Mestrado 17 4,06
Doutorado 10 2,39
Não responderam 3 0,72
Total 419 100,00
Idade (anos) –
Média = 40,22, Desvio-padrão = 12,37 (variando de 21 a 74 )
Em relação à escolaridade, 37% da amostra têm especialização, 36% nível
superior, 11% superior incompleto, 9% ensino médio, 4% mestrado, 2% doutorado e
menos de 1% ensino fundamental.
Tabela 2: Distribuição Amostral por Varas (N = 419)
Vara F %
1ª Vara – Capital 49 11,69
2ª Vara – Capital 31 7,40
3ª Vara – Capital 26 6,21
4ª Vara – Capital 35 8,35
5ª Vara – Capital 28 6,68
6ª Vara – Capital 28 6,68
7ª Vara – Capital 20 4,77
8ª Vara – Capital 19 4,53
9ª Vara – Capital 15 3,58
1ª Vara – Campina Grande 15 3,58
2ª Vara – Campina Grande 11 2,63
3ª Vara – Campina Grande 24 5,73
4ª Vara – Campina Grande 15 3,58
5ª Vara – Campina Grande 27 6,44
1ª Vara – Santa Rita 2 0,48
2ª Vara – Santa Rita 1 0,24
Vara de Areia 6 1,43
7 1,67
1 0,24
7 1,67
Vara de Itabaiana 3 0,72
Vara de Itaporanga 10 2,39
Vara de Mamanguape 3 0,72
Vara de Monteiro 2 0,48
Vara de Patos 15 3,58
Vara de Picuí 5 1,19
Vara de Sousa 9 2,15
Não responderam 5 1,19
Total 419 100,00
Vara de Cajazeiras
Vara de Catolé do Rocha
Vara de Guarabira
Gráfico 5: Análise percentual da participação amostral por Varas
1
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2
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11,69
7,40
6,21
8,35
6,686,68
4,77
4,53
3,583,58
2,63
5,73
3,58
6,44
0,48
0,24
1,43
1,67
0,24
1,67
0,72
2,39
0,72
0,48
3,58
1,19
2,15
1,19
Distribuição Amostral por Varas
A maioria dos usuários entrevistados (82%) está satisfeita com o
atendimento prestado, 3% não têm opinião formada e 12% afirmam estar
insatisfeitos com a prestação desses serviços. O item de maior média conforme o
Gráfico 9 foi o de “Rapidez na localização dos processos”. E o de menor média foi o
de “Autonomia e flexibilidade dos servidores para resolver problemas.
Gráfico 9: Avaliação Média do Atendimento
3. Atos Processuais – composta por 4 itens que avaliam os aspectos de
satisfação dos usuários referentes à organização e eficiência dos setores de
protocolo, marcação de audiências, tramitação dos processos e execução dos
mandados.
Autonomia e flexibilidade dos servidores para resolver problemas que ....
Rapidez e eficácia com que as solicitações e reclamações são atendidas.
Eficiência da Central de Atendimentos.
Qualidade dos serviços prestados.
Organização e eficiência do setor de Protocolo.
Nível de satisfação com os serviços prestados pelo TRT da 13ª Região?
Atendimento prestado na Vara do Trabalho.
Rapidez na localização dos processos.
3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20
3,76
3,77
3,83
3,93
4,00
4,01
4,08
4,09
Dentre os entrevistados, 88% estão satisfeitos com a eficácia e utilização
do Site do TRT13 (SUAP), 2% não têm opinião formada e 8% estão insatisfeitos com
o Site do TRT13. O aspecto de maior satisfação dos usuários refere-se à “Eu confio
nas informações disponibilizadas pela consulta processual”. O item acerca de que
“As decisões são disponibilizadas com agilidade” foi o de menor média (Gráfico 17
abaixo).
Gráfico 17: Avaliação Média do Site do TRT13
7. PJE – composta por cinco itens que avaliam a satisfação dos usuários
quanto à eficácia do PJE, e de que forma sua utilização favorece o acesso à Justiça
e aos diferentes serviços disponíveis.
As decisões são disponibilizadas com agilidade
Encontro facilmente o que preciso
A consulta processual me oferece todas as informações das quais eu necessito
As notícias veiculadas na página do Tribunal são interessantes
A navegação pela página é simples e descomplicada
Consultar a página do Tribunal evita que eu vá à Vara do Trabalho/Tribunal
Eu confio nas informações disponibilizadas pela consulta processual
3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60
4,05
4,06
4,08
4,13
4,13
4,40
4,50
8. Serviços mais conhecidos do TRT13 – composta por 11 itens que
avaliam o conhecimento dos usuários quanto à serviços disponibilizados pelo
TRT13.
Gráfico 20: Serviços mais conhecidos do TRT13
Dentre os entrevistados, os serviços mais conhecidos são consulta
processual (91%), seguida do Site do TRT (69%), TRT Push (56%) e Peticionamento
Eletrônico 55%. Os serviços de menor conhecimento /utilização são E-Doc (16%) e
Terminal de Extrato (15%) (Gráfico 20 acima).
Terminal de Extrato
E-Doc
Ouvidoria
Requerimento de Certidão
Consulta de Pauta
Consulta de Jurisprudência
Diário de Justiça Eletrônico
Peticionamento Eletrônico (petição inicial e demais petições)
TRT – Push
Site do TRT na Internet
Consulta Processual
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00
15,51
16,47
17,42
20,05
21,00
35,80
38,42
54,89
56,32
68,97
90,69
Pontos Fortes segundo os Usuários
Tabela 7: Pontos Fortes segundo os Usuários
(Quanto mais alto o percentual de concordância, melhor)
Pontos Fortes %
Atendimento 82
Comunicação 82
Infraestrutura 81
Atos Processuais 67
Entre os usuários todas as dimensões apresentam-se como pontos
fortes: o atendimento, a comunicação, a infraestrutura e Atos Processuais.
Comparando-se diferenças percentuais das dimensões para os
usuários nos anos de 2013 e 2014, observa-se que apenas a dimensão
Infraestrutura teve aumento percentual de 78% para 81%. Apesar dos níveis de
satisfação estarem acima de 60%, apenas a dimensão comunicação manteve o
mesmo índice de 2013, as demais tiverem seus percentuais reduzidos de 2013 para
2014.
Gráfico 14: Análise Percentual Comparativa das Dimensões de 2009 a 2014
Infraestrutura Atendimento Atos Processuais Comunicação
41
44
34
52
35
57
41
48
50
55
43
57
78
86
74
82
81
82
67
82
Satisfação dos Usuários
2009 2010 2011 2013 2014
