RELATÓRIO
OUVIDORIA
2024
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
FICHA TÉCNICA
Ano 2024
DESEMBARGADOR OUVIDOR
EDUARDO SERGIO DE ALMEIDA
DESEMBARGADORA OUVIDORA DA MULHER
HERMINEGILDA LEITE MACHADO
CHEFE DA DIVISÃO DE OUVIDORIA
ROSSANA MARIA ISMAEL ESPINOLA DE CARVALHO
EQUIPE DA OUVIDORIA
CAIO GERALDO BARROS PESSOA DE SOUZA
EDINEUSA MARIA FARIAS BARROS MEIRA
JANDUHY CARNEIRO SOBRINHO
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RELATÓRIO ANUAL DA OUVIDORIA
Período: 01/01/2024 a 31/12/2024
INTRODUÇÃO
Atuação da Ouvidoria Regional
A Ouvidoria do TRT da 13ª Região é órgão autônomo, integrante da alta administração do
Tribunal, de natureza mediadora e eficaz na busca de soluções de conflitos e essencial à
administração da Justiça.
Atua como canal de comunicação entre o Tribunal e os jurisdicionados, buscando
diligentemente contribuir para a melhoria do atendimento prestado aos cidadãos e garantir
os direitos dos usuários, concretizando, assim, além do princípio da eficiência, os princípios
da ética e da transparência nas relações.
Tem por missão ser um meio permanente de intercomunicação com o cidadão, a fim de
elevar o seu papel ao de agente participador no processo de aprimoramento dos serviços
prestados pelo Tribunal (RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA N.º 004/2022, art. 2º, § 2º).
Tem por valores: atendimento humanizado, urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia
no atendimento; presunção de boa-fé do usuário; igualdade no tratamento aos usuários;
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utilização de linguagem simples e compreensível; acompanhamento e busca do
aperfeiçoamento dos serviços e promoção da mediação e conciliação entre o usuário e o
órgão.
Com o advento das Leis nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação – LAI), Lei n.º 13.709,
de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), RESOLUÇÃO CSJT
N.º 355, DE 28 DE ABRIL DE 2023, à Ouvidoria foi atribuída a responsabilidade de
responder aos pedidos de acesso à informação, receber e analisar solicitações de acesso a
dados pessoais e denúncias relativas a assédio eleitoral em situações de trabalho, as quais
somaram-se aquelas já existentes.
Desenvolvemos nossos trabalhos com o Sistema Proad-Ouv, constantemente aperfeiçoado,
responsável pela coleta, tratamento, registro e controle das manifestações de Ouvidoria
(elogios, reclamações, sugestões e outros), manifestações de LAI (Pedidos de informação -
SIC), e das requisições da LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS - LGPD,
bem assim da Ouvidoria da Mulher, originadas dos públicos externo e interno.
O Regulamento que rege a atuação da Ouvidoria é aprovado pelo Tribunal Pleno e define a
competência desta Unidade, observando a legislação e os normativos vigentes. A eleição do
Ouvidor ou Ouvidora e Vice ocorre em consonância com as disposições do Regimento
Interno.
Desde 2022, por meio da Resolução TRT13 nº 35/2022 foi instituída neste Regional a
Ouvidoria da Mulher, canal para receber denúncias de assédio moral, sexual, discriminação
por gênero ou qualquer outro tipo de violência. Foi criada para apoiar, acolher e orientar
todas as mulheres que se sintam vítimas ou que tenham informações sobre casos desse tipo
que envolvam outras colegas de trabalho.
No ano de 2024 a função de Ouvidor foi exercida pelo desembargador Eduardo Sergio de
Almeida, a função de Ouvidora da Mulher foi exercida pela desembargadora Herminegilda
Leite Machado.
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ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA
Uma síntese das atribuições da Ouvidoria pode ser encontrada na Lei 13.460/2017 que,
em seu artigo 13, traz o rol de atividades precípuas de qualquer Ouvidoria Pública.
As atribuições da Ouvidoria constam também na RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA - TRT
13 N.º 004/2022.
COMUNICAÇÃO COM A SOCIEDADE E PARTES INTERESSADAS
A Ouvidoria tem trabalhado para viabilizar a implantação e difusão dos canais plurais de
interlocução, conduzir e acompanhar os processos até que tenham uma resposta
satisfatória e gerem um ganho humano e institucional.
Para tanto, ações estão sendo desenvolvidas para ampliar a capilaridade do atendimento
da Ouvidoria.
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Com o objetivo de aperfeiçoar o atendimento ao usuário, aumentar a eficiência e
colaborar na melhoria da prestação do serviço público, em 2024 foi implementado, no
âmbito do TRT-13, a mais nova versão do sistema de processo administrativo virtual
denominado PROAD-OUV - módulo Ouvidoria, de modo a acrescer novas funcionalidades
trazidas com a atualização do sistema.
Efetividade das ações de Ouvidoria
As manifestações no âmbito da Ouvidoria do TRT 13, recebidos, foram tratadas e
encaminhadas, sempre em parceria com as unidades internas do Tribunal, e que
resultaram em resultado efetivo aos usuários.
No ano de 2024, em atenção a recomendação da Ministra Ouvidora do Tribunal Superior
do Trabalho e do CSJT (Ofício Circular TST. OUVIDORIA nº 001/2024), foi solicitada à
SETIC a implementação da "Unificação da Página Inicial das Ouvidorias da Justiça do
Trabalho".
O TRT 13 foi o primeiro Tribunal a efetivar a implementação da nova página, conforme
figura a seguir:
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Com o objetivo de manter atualizadas as versões disponibilizadas, a Unidade sempre se
preocupa em solicitar a sua implementação.
CANAIS DE ACESSO À OUVIDORIA
A Ouvidoria, recebe manifestações por formulário eletrônico, em sistema disponibilizado
na página da Ouvidoria do TRT, e-mails, telefonemas, cartas e atende de forma
presencial. Os canais são verificados e as providências são tomadas com o objetivo de
solucionar as demandas de cidadão e cidadãs, inclusive aquelas relacionadas à Lei de
Acesso à Informação (LAI), Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e Ouvidoria da
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Mulher.
Este Regional possui, ainda, um canal de comunicação no aplicativo WhatsWeb.
Além disso, foi disponibilizado acesso à Ouvidoria por meio de formulário via QR Code, o
qual facilita o registro de manifestações.
A Ouvidoria do TRT disponibiliza ao público os seguintes canais de comunicação:
FLUXO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
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TREINAMENTOS
Os servidores da Unidade estão em constante treinamentos e cursos relacionados
as suas atividades no setor.
COLEOUV
A Gestora da Divisão de Ouvidoria, bem assim a Ouvidora da Mulher, participaram,
durante o decorrer do ano dos Colégio de Ouvidores.
DADOS ESTATÍSTICOS
Os dados estatísticos são apurados pelo sistema eletrônico - PROAD-OUV, detalhando
os resultados dos serviços executados, analisados em partes principais: (1)
Manifestações de Ouvidoria; (2) Serviços de Informação ao Cidadão (SIC) e (3) LGPD,
bem assim (4) Ouvidoria da Mulher, a demonstrar as múltiplas etapas do tratamento das
manifestações recebidas no período, originadas dos públicos externo e interno,
detalhando o quantitativo de manifestações atendidas, o perfil dos manifestantes, os
canais de comunicação mais utilizados e demais informações pertinentes. Observamos
de forma restrita todas as determinações emanadas dos regulamentos específicos,
discorremos sobre as ações tomadas para o tratamento regular dos pedidos
apresentados, na busca de fornecer importantes informações gerenciais para os gestores
do Tribunal.
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No ano de 2024, a Ouvidoria recebeu o total de 582 manifestações para análise,
ressaltando-se que uma, assunto: Ouvidoria: Solicitação, foi cadastrada,
equivocadamente, por outro setor e não pertence a esta Unidade, no entanto, foi uma
solicitada a retificação encaminhado via e-mail ; 62 pedidos de acesso à informação - SIC
e apenas 2 (duas) requisições com base na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais –
LGPDP, sendo que 1 (uma) requisição, se fez constar no relatório, mas não foi
recebida ou mesmo operacionalizada pela Ouvidoria, por equívoco de
procedimento alheio a Unidade. Também foram atendidos/acolhidos usuários de
forma presencial, alguns deles sem registro no sistema, a pedido da parte.
A Ouvidoria da Mulher totalizou 4 (quatro) registros no sistema e 9 (nove)
acolhimentos/atendimentos, não cadastrados no sistema, a pedido das pessoas que
procuraram a respectiva ouvidoria.
1. MANIFESTAÇÕES DA OUVIDORIA
Quantitativo: manifestações criadas
A Ouvidoria tratou de 582 manifestações (Denúncias, Denúncias de Irregularidades
Anônima, Dúvidas/Consultas, Elogio, Reclamação, Solicitação e Sugestão). Ressalte-se,
como anteriormente informado, que uma manifestação, assunto: Ouvidoria: Solicitação,
foi cadastrada, equivocadamente, por outro setor e não é pertence a esta Unidade. Não
foi apresentada nenhuma demanda referente a Denúncia - Assédio Eleitoral nas Relações
de Trabalho).
Obs: Foi solicitada a retificação do assunto de uma Solicitação, via e-mail, de proad que não pertence a esta Unidade, tendo em vista o impacto no relatório.
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Tipo da manifestação
A principal classe de manifestação recebida na Ouvidoria foi "Solicitação”, representando
56,87% dos expedientes analisados no setor. Os assuntos mais recorrentes nessa classe
de manifestação se relacionaram aos andamentos dos processos em geral e previsão de
liberação de valores.
Na classe “Reclamação para a Ouvidoria”, que representou 22,68% das demandas
recebidas, as mais expressivas estiveram relacionadas à morosidade no andamento dos
processos judiciais. Nesses casos, a Ouvidoria busca identificar os motivos dos atrasos, a
partir dos andamentos disponíveis nas consultas processuais, respondendo diretamente
aos interessados. Quando tal procedimento não se mostra suficiente, as manifestações
são resolvidas pontualmente por meio de contato com as Unidades Judiciárias, a fim de
possibilitar o envio de resposta de forma ágil e conclusiva ao usuário, ou, quando
necessário, por meio de solicitação de informações ao Juízo.
Na classe “Denúncia para a Ouvidoria”, o assunto com maior destaque esteve relacionado
a condições de trabalho (fiscalização) e direitos violados, como, por exemplo, o não
pagamento de verbas trabalhistas, cujos temas extrapolam a esfera de competência
institucional do TRT13. Nesses casos, a Ouvidoria indica ao usuário os dados de contato
para o devido encaminhamento da denúncia aos órgãos competentes, além de
disponibilizar todas as informações na sua página da internet.
Na classe “Elogios para a Ouvidoria”, foram recebidas 64 manifestações, especialmente a
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servidores, as quais foram encaminhadas para ciência das partes interessadas. Observa-
se um aumento expressivo
Meios de acesso das manifestações à Ouvidoria
A forma de acesso mais utilizada pelos usuários para o encaminhamento das
manifestações à Ouvidoria permaneceu sendo o formulário eletrônico disponível no site
do TRT13, representando 72,34% do total.
Manifestações por perfil
Em se tratando do perfil de manifestantes, grande parte é constituída por Advogados
(187), seguido de Reclamantes (143).
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Avaliação do manifestante por Satisfação no Atendimento
Por ocasião do arquivamento da demanda, com o objetivo do manifestante avaliar a
qualidade do serviço prestado pela Ouvidoria, é disponibilizado um link que lhe permite
sugerir providências, se assim entender necessárias, além de avaliar o grau de satisfação
do atendimento e resolutividade da demanda.
Foram encaminhados, pelo sistema, 582 (quinhentos e oitenta e dois) formulários de
avaliação aos manifestantes, mas apenas 159 (cento e cinquenta e nove) responderam o
questionário, ou seja 27,32%. O quadro abaixo retrata as avaliações conferidas pelos
manifestantes:
QUALIDADE DO ATENDIMENTO NÚMERO PERCENTUAL
MUITO SATISFEITO 107 67,29%
SATISFEITO 28 17,62%
REGULAR 10 6,29%
INSATISFEITO 14 8,80%
TOTAL 159 100%
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Observa-se no quadro apresentado, com relação a satisfação com os serviços de
atendimento da Ouvidoria, que 84,91% ficaram muito satisfeito/satisfeitos.
Avaliação do manifestante por satisfação na solução
SATISFAÇÃO NA SOLUÇÃO NÚMERO PERCENTUAL
MUITO SATISFEITO 95 59,75%
SATISFEITO 29 18,24%
REGULAR 12 7,55%
INSATISFEITO 23 14,46%
TOTAL 159 100%
Manifestação por Estado
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O Prazo médio de resposta da manifestação
No período de 01/01/2024 a 31/12/2024, foi apurado o prazo médio de dois dias e meio
até o arquivamento da manifestação, obtendo uma redução de 50% em relação ao ano
anterior. O prazo legal é de 10 dias. Segue o gráfico:
2. SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO (SIC) - DOS PEDIDOS DE ACESSO À
INFORMAÇÃO – LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO – LAI, LEI Nº 12.527, DE 18 DE
NOVEMBRO DE 2011.
Nos termos da Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação – LAI), compete a esta
Ouvidoria, por meio do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), receber e acompanhar
os pedidos de informações relativos à Lei nº12.527, de 18/12/2011, zelando pelo
cumprimento dos prazos estabelecidos.
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Quantitativo: manifestações criadas (SIC)
No ano de 2024, a Ouvidoria recebeu um total de 62 (sessenta e dois) pedidos de acesso
à informação, sendo registrados no módulo SIC do sistema PROAD-OUV.
Apenas um pedido foi indeferido. A parte recorreu, em proad apartado, sendo mantida a
decisão e comunicada ao CNJ, conforme determinação legal.
A Secretaria de Gestão de Pessoas (SEGEPE) foi a unidade mais demandada para
fornecer as informações. Alguns pedidos de acesso foram respondidos diretamente pela
Ouvidoria, em observância ao princípio da Transparência Ativa, por se tratar de
informação já disponibilizada no site do Tribunal.
Tipo da manifestação (SIC)
Tipo da manifestação (SIC)
Manifestações por tipo
Quantidade
%
Pedido de Informação – Pessoa Física (PF) 59 95,16%
Pedido de Informação – Pessoa Jurídica (PJ) 03 4,84%
Total 62 100.00%
Meios de acesso das manifestações à Ouvidoria (SIC)
Manifestações por canal
Quantidade
%
Formulário eletrônico 50 80,65%
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E-mail 09 14,52%
WhatsApp 02 3,23%
Não informado 01 1,61%
Total 62 100,00%
Manifestação (SIC) por escolaridade
Manifestação(SIC) por gênero
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Manifestação(SIC) por perfil
Manifestação (SIC) por Estado
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Manifestação (SIC) por satisfação no atendimento e na solução
Foram encaminhados aos manifestantes, pelo sistema, 62 (sessenta e dois) formulários
de avaliação, mas apenas 33 (trinta e três) responderam o questionário, ou seja, 53,22%.
O quadro abaixo retrata as avaliações conferidas pelos manifestantes, em números
absolutos:
Manifestações por Satisfação no
Atendimento Quantidade
%
Muito satisfeito 21 63,64%
Satisfeito 8 24,24%
Insatisfeito 2 6,06%
Regular 2 6,06%
Total 33 100%
Manifestações por Satisfação na Solução Quantidade %
Muito satisfeito 19 57,57%
Satisfeito 9 27,27%
Insatisfeito 3 9,09%
Regular 2 6,06%
Total 33 100%
Manifestação(SIC) por solução
Das 62 duas manifestações de SIC apresentadas, apenas uma foi indeferida.
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Tempo médio de tramitação(SIC)
O número médio de dias para arquivamento, por mês da manifestação, foi de 3 dias.
Houve diminuição em relação ao ano anterior.
3. DAS REQUISIÇÕES DA LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS –
LGPD, LEI Nº 13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018.
Ouvidoria operacionaliza o recebimento das requisições. No período de 01.01.2024 a
31.12.2024, só há um registro enviado por Formulário Eletrônico, específico de
Requisição de LGPD. Solucionada no tempo médio de dez dias. Não foi respondida a
manifestação de satisfação no atendimento, tampouco na solução, após o arquivamento.
Porém, em setembro de 2024, por meio do proad 9373/2024, um requisitante apresentou
pedido no proad (geral), o qual classificou como “outros”, sem utilizar o sistema disponível
e adequado para requisição do LGPD, no ProadDOuv. No trâmite deste Protocolo, foi
procedida a mudança no assunto, desta vez para “LGPD”. No entanto, a Ouvidoria não o
operacionalizou, não tomou conhecimento, tampouco teve acesso e acompanhamento.
Porém, diante da mudança no assunto, o sistema ProadOuv, de forma automática, o
contabilizou no relatório LGPD, conforme imagem que segue:
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Manifestação por tipo
4. DA OUVIDORIA DA MULHER
A Ouvidoria da Mulher conta com canais específicos, presencial e virtual, para orientação,
recebimento da denúncia e agendamento de atendimento. Dentre as suas competências,
destacam-se:
•receber reclamações, sugestões, pedidos de informações, elogios, críticas e
denúncias de atos praticados contra as mulheres;
•receber e dar tratamento às demandas relacionadas à violência contra a mulher,
especialmente à igualdade de gênero e à participação feminina, apresentadas por
magistradas, servidoras, advogadas, estagiárias, trabalhadoras, inclusive
terceirizadas e prestadoras de serviços, e demais colaboradoras do TRT13;
•receber e dar tratamento a demandas relacionadas à violência contra a mulher,
praticadas por representantes ou em função das atividades da Justiça do Trabalho
da 13ª Região;
•funcionar como espaço de acolhimento, escuta ativa e orientação;
•contribuir para o aprimoramento da Política Judiciária Nacional de Enfrentamento à
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Violência contra as Mulheres.
No ano de 2024, a Ouvidoria da Mulher, recebeu 4 (quatro) denúncias no sistema
ProadOuv e efetuou 09 (nove) atendimentos, os quais não foram registrados no sistema e
nem levadas adiante, a pedido das pessoas que procuraram a respectiva ouvidoria, sendo
tratado como acolhimento.
Ademais, a Ouvidoria da Mulher promoveu ações específicas, ao instituir programa
voltado à prevenção, à orientação e ao apoio de magistradas e servidoras do Poder
Judiciário em situação de violência doméstica e familiar contra a mulher, e realizou
campanha de orientação e esclarecimento sobre violência doméstica e familiar contra a
mulher, com divulgação dos canais de denúncia, bem assim, promoveu evento o
lançamento da cartilha do programa de Apoio a Magistradas e Servidoras em Situação de
Violência Doméstica e Familiar.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Ouvidoria do TRT tem se consolidado como uma instância essencial de comunicação
entre a sociedade e o Tribunal, atuando há 21 anos para conectar advogados, cidadãos e
partes de processos com o Tribunal. Além de fornecer informações sobre a tramitação de
processos, consulta de andamento e acolhimento de manifestações como sugestões,
reclamações, elogios, pedidos de informação e denúncias. A Ouvidoria também ampliou
seu papel. Agora, ela é um canal de escuta e acolhimento humanizado para situações de
vulnerabilidade emocional e opressão, como denúncias de assédio no trabalho,
discriminação racial e de gênero, tanto dentro quanto fora do Tribunal, bem assim
denúncia de assédio eleitoral e denúncia de atos de corrupção.
Além disso, as contribuições recebidas pela Ouvidoria são fundamentais para sugerir
melhorias na gestão do Tribunal, buscando aprimorar os serviços oferecidos ao público,
reafirmando seu compromisso em oferecer atendimento ágil e eficaz, sempre em
benefício dos cidadãos que recorrem a este setor.
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No exercício de 2024, foram registrados no sistema de Ouvidoria 582 (Quinhentos e
oitenta e duas) manifestações, uma com pedido de retificação encaminhado via e-mail,
por não pertencer a esta Unidade, 62 (sessenta e dois) pedidos de acesso à informação -
SIC e apenas 02 (dois) registro de requisição da Lei Geral de Proteção de Dados
Pessoais – LGPD por meio do ProadOuv (vide destaque no campo LGPD). A Ouvidoria
da Mulher registrou 4(quatro) denúncias e 9 (nove) atendimentos.
As manifestações encaminhadas pela Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça (CNJ)
totalizaram 25 (vinte e cinco), as quais foram registradas no sistema PROADOuv e
devidamente classificadas conforme sua origem, tendo em vista conter item próprio –
Ouvidoria CNJ. A Ouvidoria Regional tem cumprido o dever de enviar para a Ouvidoria do
CNJ, a resposta fornecida ao manifestante.
As manifestações oriundas do Conselho Nacional de Justiça – CNJ, sendo duas
denúncias, sete reclamações e dezesseis solicitações.
Os resultados obtidos em relação aos prazos médios de atendimento e às avaliações dos
cidadãos refletem a agilidade na prestação do serviço, a cordialidade do atendimento e a
determinação em oferecer solução aos pedidos que chegam à Unidade.
O TRT-13 conquistou a categoria Diamante no Prêmio CNJ de Qualidade 2024 e a
Ouvidoria Regional contribuiu no Ranking da Transparência, alcançando pontuação
máxima nos itens sob sua responsabilidade.
As informações de interesse da sociedade estão disponibilizadas no sítio eletrônico do
Tribunal (www.trt13.jus.br), em cumprimento à Lei nº 12.527/2011, de 18 de novembro de
2011, de acordo com as recomendações emanadas do Tribunal de Contas da União e do
Conselho Nacional de Justiça.
As Ouvidorias reiteram o compromisso de prestar um bom atendimento, servindo à
sociedade com independência e dedicação, no cumprimento do seu papel institucional e
social de promover o acesso à informação e promover a intercomunicação do cidadão
com o Tribunal.
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Desembargador Ouvidor
HERMINEGILDA LEITE MACHADO
Desembargadora Ouvidora da Mulher - 2024
