PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA
Período: 01/01/2023 a 30/06/2023
1. APRESENTAÇÃO
O relatório semestral da Ouvidoria apresenta os dados estatísticos
apurados pelo sistema eletrônico de acompanhamento de manifestações, de
pedidos de acesso à informação e de requisições da Lei Geral de Proteção de
Dados Pessoais – LGPD, no período compreendido entre 1º de janeiro de 2023
e 30/06/2023.
Os dados extraídos do sistema PROAD-OUV oferecem
informações sobre os meios de comunicação utilizados, o perfil do usuário, o
tipo de demanda, o nível de satisfação pelo serviço prestado, o nível de
satisfação na solução da demanda, a resolutividade (providências adotadas) e
o prazo médio de atendimento.
2. DADOS ESTATÍSTICOS
2.1. MEIOS DE ACESSO À OUVIDORIA
A análise do quadro abaixo revela os meios de acesso à
Ouvidoria, verificando-se que a internet corresponde a 78,25% do total das
manifestações recebidas. Nesse caso, estão inseridas as demandas
cadastradas diretamente no sistema e as recebidas por e-mail.
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
MEIOS DE ACESSO
QUANTIDADE
PERCENTUAL
FORMULÁRIO ELETRÔNICO
219
66,16%
TELEFONE
65
19,64%
E-MAIL
37
11,18%
WHATSAPP
3
0,91%
PESSOAL
3
0,91%
E-MAIL (OUVIDORIA DO CNJ)
3
0,90%
NÃO INFORMADO
1
0,30%
TOTAL
331
100%
2.2. QUALIFICAÇÃO DO DEMANDANTE NAS MANIFESTAÇÕES
O quadro abaixo especifica o perfil do usuário que utilizou os
serviços da Ouvidoria:
PERFIL DO DEMANDANTE
NÚMERO
PERCENTUAL
OUTROS
116
35,05%
RECLAMANTE
108
32,64%
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
ADVOGADO
63
19,03%
SERVIDOR
25
7,55%
RECLAMADO
7
2,11%
PERITO
6
1,81%
ÓRGÃO PÚBLICO
3
0,91%
ARREMATANTE
1
0,30%
MAGISTRADO
1
0,30%
NÃO INFORMADO
1
0,30%
TOTAL
331
100%
2.3. NATUREZA DA MANIFESTAÇÃO
O quadro abaixo demonstra o tipo de manifestação recebida:
NATUREZA DO PEDIDO
NÚMERO
PERCENTUAL
DÚVIDA/CONSULTA
182
54,99%
RECLAMAÇÃO
95
28,70%
DENÚNCIA
38
11,48%
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
ELOGIO
9
2,72%
SUGESTÃO
7
2,11%
TOTAL
331
100%
2.4. AVALIAÇÃO DO MANIFESTANTE POR SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO
Por ocasião do arquivamento da demanda, com o objetivo do
cidadão avaliar a qualidade do serviço prestado pela Ouvidoria, é
disponibilizado um link que lhe permite sugerir providências, se assim entender
necessárias, além de avaliar o grau de satisfação do atendimento e
resolutividade da demanda.
Foram encaminhados, pelo sistema, 331 (trezentos e trinta e um)
formulários de avaliação aos manifestantes, mas apenas 75 (setenta e cinco)
responderam o questionário. O quadro abaixo retrata as avaliações conferidas
pelos manifestantes:
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
NÚMERO
PERCENTUAL
MUITO SATISFEITO
49
65,34%
SATISFEITO
13
17,33%
REGULAR
6
8%
INSATISFEITO
7
9,33%
TOTAL
75
100%
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
2.5. AVALIAÇÃO DO MANIFESTANTE POR SATISFAÇÃO NA SOLUÇÃO
O quadro abaixo retrata as avaliações dos manifestantes por
satisfação na solução:
SATISFAÇÃO NA SOLUÇÃO
NÚMERO
PERCENTUAL
MUITO SATISFEITO
38
50,67%
SATISFEITO
15
20%
REGULAR
10
13,33%
INSATISFEITO
12
16%
TOTAL
75
100%
2.6. RESOLUÇÃO DA MANIFESTAÇÃO
O quadro abaixo ilustra os dados estatísticos:
MANIFESTAÇÃO POR RESOLUÇÃO
NÚMERO
PERCENTUAL
SOLUCIONADA DE IMEDIATO
144
43,51%
SOLUCIONADA
162
48,94%
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
ARQUIVADA POR FALTA DE INFORMAÇÕES
7
2,12%
OUTROS
2
0,60%
DESISTÊNCIA DO MANIFESTANTE
1
0,30%
EM ANÁLISE
15
4,53%
TOTAL
331
100%
2.7. DO PRAZO MÉDIO DE RESPOSTA DAS MANIFESTAÇÕES
No período de 1º/01/2023 a 30/06/2023, foi apurado o prazo médio de 5
(cinco) dias. O prazo legal é de 10 (dez) dias. Segue o gráfico:
3. DOS PEDIDOS DE ACESSO À INFORMAÇÃO – LEI DE ACESSO À
INFORMAÇÃO – LAI, LEI Nº 12.527, DE 18 DE NOVEMBRO DE 2011.
3.1. NÚMERO DE PEDIDOS REGISTRADOS
O Sistema de Ouvidoria, no período de 1º/01/2023 a 30/06/2023,
registrou 109 (cento e nove) pedidos de acesso à informação.
3.2. MEIOS DE ACESSO À OUVIDORIA/SIC
A análise do quadro abaixo revela os meios de acesso ao Serviço
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
de Informações ao Cidadão – SIC, que é operacionalizado pela Ouvidoria,
verificando-se que a internet corresponde a 97,25% do total dos pedidos
recebidos. Nesse caso, estão inseridos os pedidos cadastrados diretamente no
sistema e as recebidas por e-mail.
MEIOS DE ACESSO
QUANTIDADE
PERCENTUAL
FORMULÁRIO ELETRÔNICO
97
88,99%
E-MAIL
9
8,26%
TELEFONE
2
1,83%
NÃO INFORMADO
1
0,92%
TOTAL
109
100%
3.3. QUALIFICAÇÃO DO CIDADÃO
O quadro abaixo identifica o perfil do usuário que utilizou o
Serviço de Informações ao Cidadão-SIC:
PERFIL DO DEMANDANTE
NÚMERO
PERCENTUAL
OUTROS
91
83,48%
CONCURSANDO/CONCURSADO
9
8,26%
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
ADVOGADO
3
2,75
APOSENTADO/PENSIONISTA
3
2,75
SERVIDOR
1
0,92
RECLAMANTE
1
0,92
ÓRGÃO PÚBLICO
1
0,92
TOTAL
109
100%
3.4. AVALIAÇÃO DO CIDADÃO POR SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO
O sistema PROAD-OUV encaminhou 109 (cento e nove)
formulários de avaliação, mas apenas 38 (trinta e oito) responderam, conforme
quadro abaixo:
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
NÚMERO
PERCENTUAL
MUITO SATISFEITO
30
78,94%
SATISFEITO
7
18,42%
REGULAR
1
2,64%
TOTAL
38
100%
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
3.5. AVALIAÇÃO DO CIDADÃO POR SATISFAÇÃO NA SOLUÇÃO
O quadro abaixo ilustra a satisfação do usuário em relação à
solução do pedido apresentado:
SATISFAÇÃO NA RESOLUÇÃO
NÚMERO
PERCENTUAL
MUITO SATISFEITO
27
71,05%
SATISFEITO
9
23,68%
REGULAR
2
5,27%
TOTAL
38
100%
3.6. DA RESOLUTIVIDADE DO PEDIDO DE INFORMAÇÃO (PROVIDÊNCIA
ADOTADA)
RESOLUÇÃO
NÚMERO
PERCENTUAL
ATENDIDO
101
92,66%
NÃO ATENDIDO (FALTA DE INFORMAÇÃO)
5
4,59%
EM ANÁLISE
3
2,75%
TOTAL
109
100%
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
3.7. DO TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS DE
INFORMAÇÃO
No período de 1º/01/2023 a 30/06/2023, foi o apurado o prazo
médio de atendimento de 05 (cinco) dias. O prazo legal é de 15 dias. Segue o
gráfico:
4. DAS REQUISIÇÕES DA LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS
PESSOAIS – LGPD, LEI Nº 13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018.
A Ouvidoria operacionaliza o recebimento das requisições, mas,
até o momento, não há registro no período avaliado.
5. DA OUVIDORIA DA MULHER
No primeiro semestre de 2023, foram recebidas na Ouvidoria da
Mulher 07 denúncias de servidoras e cursistas, sendo (cinco) por assédio
moral, 01 (uma) por assédio sexual e 01 (uma) por insubordinação de servidor
para com a superiora hierárquica.
Devido ao caráter de confidencialidade, bem como pela
inexistência no sistema PROAD-OUV de um módulo específico para o
acolhimento dessas manifestações, foram cadastradas 02 (duas)
manifestações no sistema.
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
Das manifestações recebidas, 05 (cinco) foram tratadas
pessoalmente pela Ouvidora da Mulher em seu Gabinete, 01 (uma) na Divisão
de Ouvidoria e 01 (uma) denúncia, por extrapolar a competência da Ouvidoria,
foi determinado o encaminhamento à Secretaria-Geral da Presidência.
Além dos atendimentos acima mencionados, a Ouvidora
participou da 1ª Reunião Geral de Ouvidorias da Mulher dos Tribunais de
Justiça, em 15/02/2023, na cidade de Curitiba/PR, se tornando uma das
fundadoras do Colégio de Ouvidorias Judiciais das Mulheres – COJUM.
Posteriormente, a Ouvidora, acompanhada pelo gestor da Divisão
de Ouvidoria, participou da 34ª Reunião do Colégio de Ouvidores, em Brasília,
no período de 22 a 24 de março de 2023, na qual foram debatidos temas
pertinentes às atividades de ouvidoria. Por ocasião desse Encontro, a Ouvidora
se fez presente à solenidade de descerramento da placa em homenagem à
Ministra Maria Helena Mallmann, na galeria dos(as) ex-ouvidores(as) do
Tribunal Superior do Trabalho - TST, representando a Ouvidoria do TRT 13.
A Ouvidora da Mulher também participou da inauguração da
Ouvidoria da Mulher do TRE-PB, em 17/03/2023, de eventos relativos ao tema
na EJUD13, por ocasião da comemoração do Dia da Mulher e da solenidade
de abertura da exposição “Mulheres pela Democracia na Paraíba”, em
30/06/2023, na Sala de Sessões do TRE-PB.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
No 1º semestre de 2023, foram registradas no sistema de
Ouvidoria um total de 331 (trezentas e trinta e uma) manifestações, 109 (cento
e nove) pedidos de acesso à informação, e não houve registro de requisição da
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD, totalizando assim 440
(quatrocentas e quarenta) demandas.
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
As manifestações apresentadas na Ouvidoria englobaram
solicitações referentes ao cumprimento de determinações judiciais,
informações, denúncias, sugestões, elogios aos servidores e magistrados do
Tribunal, bem como pedidos de acesso à informação não disponibilizada no
sítio eletrônico do Tribunal.
A Ouvidoria recebeu e respondeu, com resolutividade, as
demandas cadastradas. No período avaliado, foram registradas 03 (três)
manifestações provenientes do Conselho Nacional de Justiça - CNJ.
As avaliações das manifestações respondidas pelos cidadãos
demonstram que o grau de satisfação no atendimento pela Ouvidoria alcançou
os seguintes índices: a satisfação no atendimento foi de 82,67% e a satisfação
na resolutividade das demandas atingiu 70,67%. No que tange aos pedidos de
acesso à informação, o grau de satisfação no atendimento foi de 97,36% e o de
satisfação na resolução de 94,74%.
Os resultados obtidos em relação aos prazos médios de
atendimento e às avaliações dos cidadãos refletem a agilidade na prestação do
serviço, a cordialidade do atendimento e a determinação em oferecer solução
aos pedidos que chegam à Unidade.
A principal missão da Ouvidoria consiste em atuar na interlocução
entre o cidadão e o Tribunal, concentrando esforços na resolutividade das
demandas, no constante aprimoramento da prestação de serviços e na
transparência das informações, observando os prazos de atendimento e a
satisfação do cidadão pelo serviço prestado, pois espelham o trabalho
realizado. Nesse sentido, a Ouvidoria interage com todas as unidades do
Tribunal, de modo especial com a Secretaria da Corregedoria.
A Unidade constitui espaço de cidadania, fomentando a interação
da sociedade com a Instituição, preconizando o bom atendimento, mediante o
saber ouvir, compreender as necessidades e disponibilizar tempo e atenção
necessária aos que buscam o serviço oferecido.
PODER JUDICIÁRIO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 13ª REGIÃO
OUVIDORIA
Por fim, o Ouvidor reitera o compromisso de prestar um bom
atendimento, servindo à sociedade com independência e dedicação, no
cumprimento do seu papel institucional atuar na defesa da ética e da
transparência pública.
São essas as considerações que levo ao conhecimento de Vossa
Excelência.
EDUARDO SERGIO DE ALMEIDA
Desembargador Ouvidor
